Learnings aus 6+ Jahren Customer Success bei Doctolib - EP 63 | Christian Lenski

In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Christian Lenzki von Doctolib über den Aufbau des Customer Success (CS) Teams bei Doctolib - über eine Zeitspanne von über 6 Jahren. Christian erzählt von den Anfängen des Teams und wie es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat. Sie diskutieren Themen wie Onboarding, Time to Value, Rollen im Team und die Organisationsstruktur des Teams. 

Christian betont die Bedeutung von Prozessoptimierung und Datengetriebenheit in der Customer Success Arbeit. Christian und Björn diskutieren die zunehmende Spezialisierung im Team, u.a. in Onboarding und Adoption. Sie sprechen auch die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen, die KPIs, auf die Doctolib schaut, und die Bedeutung von Churn-Prävention. Selbstverständlich darf auch der aktuelle Stand von CS bei Doctolib und die verschiedenen Kundensegmente und sowie Rolle des Retention-Teams nicht fehlen. 

Kurz & kompakt

• Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib begann mit dem Fokus auf Onboarding und dem Ziel, den Kunden in den ersten 30 bis 90 Tagen nach der Implementierung zu unterstützen.
• Time to Value wurde definiert durch die Nutzung der wichtigsten Features des Produkts, die den größten Mehrwert für die Kunden bieten.
• Das Team wuchs im Laufe der Zeit und es wurden spezifische Rollen wie CS-Ops eingeführt, um Prozessoptimierung und Datenanalyse zu unterstützen.
• Es war wichtig, das Team kontinuierlich anzupassen und zu skalieren, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten.
• Die Automatisierung von Prozessen und die Nutzung von Tools waren entscheidend, um effizienter und effektiver zu arbeiten. Der Kundenerfolg bei Doctolib durchläuft verschiedene Phasen, darunter Onboarding, Adoption und Impact.
• Es ist wichtig, eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen zu finden.
• Doctolib legt Wert auf datengetriebene Ansätze und die Nutzung von KPIs, um den Kundenerfolg (Impact) zu messen.
• Churn-Prävention sowie Retention sind entscheidende Themen des CS Teams bei Doctolib.

Diese Folge im Überblick

00:00
Einführung und Vorstellung von Christian Lenzki

02:51
Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib

07:04
Time to Value und dessen Definition 

11:11
Die Rolle von CS-Ops in der Customer Success Arbeit

13:53
Skalierung des Teams und Anpassung an das Unternehmenswachstum

18:04
Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung und Tools

20:31
Die Bedeutung von datengetriebenem und lösungsorientiertem Ansatz im Kundenerfolg

23:00
Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen

24:58
Die Rolle des Retention-Teams

29:49
Skalierbarer Kundenerfolg und die Nutzung von Big Data

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Björn auf Linkedin: www.linkedin.com/in/bjoernwschaefer
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